Pour une entreprise prospère, il ne suffit pas d'acquérir de nouveaux clients. Il faut aussi être capable de les retenir pour qu'ils n'aillent pas ailleurs. Aussi, un client fidèle est plus susceptible d'en parler autour de vous et d'attirer de nouveaux clients. Mais comment le faire efficacement? Voici quelques conseils de fidélisation de la clientèle pour votre entreprise.
Renforcer la relation avec le client pour instaurer la confiance.
La fidélisation client repose en grande partie sur l'évolution du parcours client. De l'observation de ses besoins jusqu'à son premier achat, il sera nécessaire d'entretenir une bonne relation avec le consommateur en lui suggérant des produits susceptibles de l'intéresser, en confirmant sa commande, puis en le remerciant par différents canaux (emails, SMS, etc..). Mais ce premier message doit être suivi plus tard d'une correspondance régulière. Le client ne doit pas se sentir oublié ou négligé. Procédez à l'envoi des messages en fonction du contexte : alerte promotion, questionnaire de satisfaction après un achat, vœux, invitation à des événements, etc. La personnalisation des messages est importante car le destinataire doit se sentir unique et valorisé par une expérience client unique.
Offrir un service de qualité
En plus d'entretenir la relation avec le client pour générer la confiance, rien de mieux pour fidéliser le consommateur que d'offrir un service de qualité. Celui-ci est basé sur la rapidité et la pertinence des réponses à vos différentes demandes. C'est pourquoi,
– Le service client et le SAV doivent disposer des mêmes informations que les commerciaux pour répondre rapidement aux demandes.
– L'entreprise doit utiliser différents canaux pour une relation multicanal avec les clients, que ce soit par email, téléphone, web, réseaux sociaux ou en face à face en magasin.
– Les clients apprécient de plus en plus le "soin de soi" ; ils peuvent accéder aux ressources essentielles pour répondre à leur demande sans avoir à attendre que vous les aidiez.
Bref, chaque client doit se sentir unique lorsqu'il reçoit un traitement privilégié à la hauteur de ses attentes. Ainsi, ils pourront en parler autour de vous par le bouche à oreille pour augmenter votre notoriété.
Développer un programme de fidélité
Un programme devrait être mis en place pour récompenser la fidélité des clients. Pour cela, un système de points est efficace qui donne accès à des cadeaux, des réductions ou encore l'accès à un club VIP. Ce type de programme de fidélité vous permet également de collecter des informations clients complémentaires pour enrichir votre base de données d'offres toujours plus pertinentes et personnalisées.
développer votre offre
Les consommateurs sont de plus en plus exigeants et le marché est en constante évolution. Par conséquent, il doit également être constamment mis à jour pour continuer à attirer des prospects et des clients afin de les fidéliser. Par conséquent, vous devez adapter votre offre en fonction de la concurrence pour ne pas être en reste, mais aussi être à l'écoute du client en lisant les commentaires, réclamations, remarques, critiques, avis, etc. Le but est de maintenir un bon niveau pour inciter les consommateurs acheter le plus possible et fidéliser ses clients le plus longtemps possible.
